Mua sắm bằng AI vẫn còn xa vời: Cú "ngã ngựa" của Walmart trên ChatGP?

• Walmart thử bán hàng ngay trong ChatGPT nhưng kết quả chưa tốt.
• Tỷ lệ khách mua trong chatbot chỉ bằng khoảng 1/3 so với cách bấm sang website.
• Người dùng không thích mua lẻ từng món vì sợ đơn hàng bị chia nhỏ, giao nhiều lần.
• Một số mặt hàng như vitamin, protein lại bán ổn hơn vì dễ quyết định nhanh.
• Walmart đang đổi hướng: thay vì để AI tự chốt đơn, họ muốn AI làm “trợ lý mua sắm” kết nối với tài khoản thật của khách.

Walmart từng là một trong những hãng bán lẻ sớm thử bán hàng trực tiếp ngay trong ChatGPT. Ý tưởng nghe rất tiện: người dùng hỏi chatbot, chọn món, rồi thanh toán luôn mà không cần rời khỏi cuộc trò chuyện. Nhưng thực tế cho thấy mô hình này chưa hấp dẫn như kỳ vọng. Theo chia sẻ từ lãnh đạo Walmart, lượng đơn hàng tạo ra qua ChatGPT thấp hơn nhiều so với cách mua quen thuộc là nhấn vào link để sang website Walmart rồi hoàn tất đơn hàng ở đó. Nói đơn giản, đây là một “bài kiểm tra” cho thấy việc đưa AI vào mua sắm không phải cứ gắn thêm chatbot là thành công. Người dùng vẫn có thói quen rất rõ ràng khi mua hàng online, và thói quen đó chưa dễ thay đổi. Điểm đáng chú ý nhất là tỷ lệ chuyển đổi. Đây là thuật ngữ chỉ số người xem sản phẩm nhưng thực sự bấm mua. Với Walmart trên ChatGPT, con số này chỉ bằng khoảng 1/3 so với cách bán hàng truyền thống. Điều đó không có nghĩa ChatGPT vô dụng với mua sắm.

Nó chỉ cho thấy bước “mua ngay trong chat” chưa phải cách phù hợp với đa số khách hàng, nhất là khi họ mua nhiều món cùng lúc.

• Người dùng thường muốn gom nhiều thứ vào một giỏ rồi thanh toán một lần.
• Họ không thích cảm giác mỗi món lại thành một đơn riêng.
• Họ cũng lo hàng sẽ bị gửi thành nhiều kiện nhỏ, mất công nhận hàng.
• Với đồ đắt tiền, họ càng muốn vào website để xem kỹ thông số, so sánh và kiểm tra lại trước khi mua.
• Vì vậy, sự tiện lợi của AI chưa chắc đã thắng được thói quen mua sắm đã hình thành lâu nay.

Walmart cho biết họ đã đưa khoảng 200.000 sản phẩm lên hệ thống của OpenAI. Tuy nhiên, hiệu quả không đồng đều. Những món mua nhanh như vitamin hoặc thực phẩm bổ sung có vẻ phù hợp hơn, vì người dùng dễ quyết định hơn. Một số nhóm khách mới dùng thuốc giảm cân GLP-1 cũng hỏi ChatGPT về dinh dưỡng và được gợi ý mua thêm sản phẩm hỗ trợ như protein. Đây là ví dụ cho thấy AI có thể đóng vai trò gợi ý khá tốt trong những tình huống cụ thể. Ngược lại, các món hàng lớn hơn như TV lại khó bán qua chatbot hơn. Người mua thường muốn xem kỹ cấu hình, ảnh, đánh giá, rồi mới quyết định. Một ô chat ngắn khó thay thế được toàn bộ quá trình đó.

• AI giỏi ở khâu gợi ý nhanh và cá nhân hóa.
• Website vẫn mạnh ở khâu xem chi tiết và hoàn tất mua hàng.
• Mua sắm nhiều món một lúc càng cần giỏ hàng thống nhất.
• Món càng đắt tiền, người mua càng muốn tự kiểm tra kỹ.
• Vì thế, chatbot chưa thể thay hoàn toàn trang bán hàng truyền thống.

Thay vì tiếp tục cố sửa mô hình “mua trực tiếp trong ChatGPT”, Walmart và OpenAI đang chuyển sang một hướng khác. Walmart sẽ đưa chatbot riêng của mình tên Sparky hoạt động ngay trong ChatGPT, và sau đó mở rộng sang Google Gemini. Cách làm này giống như “chatbot trong chatbot”, nhưng mục tiêu không phải bắt người dùng chốt đơn ngay trong cuộc trò chuyện nhỏ lẻ. Thay vào đó, giỏ hàng và tài khoản mua sắm sẽ được đồng bộ với hệ thống của Walmart. Điều đó quan trọng vì Sparky sẽ không chỉ là một công cụ trả lời cho có. Nó có thể hiểu lịch sử mua sắm, thói quen và nhu cầu của từng người tốt hơn, từ đó đưa ra gợi ý sát thực tế hơn. Walmart muốn AI đóng vai trò như một trợ lý mua sắm thực sự, thay vì một cửa sổ đặt hàng khô cứng. Nói theo cách dễ hiểu: AI không phải để “ép” người dùng mua ngay, mà để “đi cùng” người dùng trong quá trình chọn mua. Một điểm tích cực là ChatGPT vẫn đang mang lại khách hàng mới cho Walmart.

Công ty nói lượng khách đến từ ChatGPT cao gấp đôi so với các công cụ tìm kiếm truyền thống. Điều này khá đáng chú ý vì nhóm người dùng ChatGPT thường không phải khách hàng mua sắm điển hình của Walmart. Tuy vậy, mức giá cạnh tranh và mạng lưới giao hàng rộng của Walmart lại khiến họ trở thành lựa chọn phù hợp khi AI đưa ra gợi ý. Walmart cũng cho biết khoảng một nửa số người dùng ứng dụng của họ đã từng tương tác với Sparky. Đây là tín hiệu cho thấy người dùng vẫn quan tâm đến việc mua sắm có hỗ trợ AI, chỉ là họ muốn nó theo cách tự nhiên hơn.

• AI có thể giúp tìm món hàng phù hợp nhanh hơn.
• AI có thể gợi ý sản phẩm theo nhu cầu cá nhân.
• AI có thể hỗ trợ các câu hỏi phức tạp, ví dụ nên mua loại nào, dùng ra sao.
• Nhưng AI vẫn cần “nối” với hệ thống thật của cửa hàng để việc mua hàng không bị rời rạc.
• Nếu trải nghiệm bị chia vụn, người dùng sẽ quay về cách mua quen thuộc.

Walmart cũng thừa nhận AI hiện vẫn có điểm yếu. Nó có thể phản hồi chậm, đôi lúc trả lời chưa đủ tin cậy, hoặc chưa hiểu chính xác điều người dùng cần. Vì vậy, mục tiêu của hãng trong thời gian tới là làm cho Sparky chủ động hơn, hiểu cá nhân hóa tốt hơn và hỗ trợ thêm nhiều lĩnh vực, trong đó có dược phẩm. Nói ngắn gọn, họ đang muốn biến AI thành người “biết việc” hơn chứ không chỉ biết nói.

AI có thể tự động hóa hoàn toàn việc mua sắm không? Câu trả lời hiện tại là chưa. Con người vẫn thích tự chọn những món liên quan đến cuộc sống riêng như quần áo, đồ cho nhà cửa hay cho con cái. Với những thứ đó, việc tự xem, tự so sánh, tự quyết định vẫn mang lại cảm giác an tâm hơn. Thực tế này cho thấy không phải cứ công nghệ mới là sẽ thay thế hoàn toàn cách cũ. Nhiều khi công nghệ chỉ mạnh nhất khi nó hỗ trợ con người, chứ không cố làm thay mọi thứ.

• AI có thể giúp tìm hàng nhanh hơn.
• AI chưa đủ mạnh để thay thế hoàn toàn giỏ hàng và website.
• Người dùng vẫn muốn giữ quyền kiểm soát khi mua sắm.

Với người dùng phổ thông, đây là một ví dụ khá dễ hiểu về cách AI bước vào đời sống nhưng vẫn phải “học” từ thói quen thật của con người. Công nghệ có thể rất hiện đại, nhưng nếu không hợp với cách người ta mua sắm, nó vẫn khó thành công. Nói cách khác, tương lai của mua sắm bằng AI chưa biến mất, nhưng có lẽ nó sẽ đến theo kiểu trợ lý thông minh hơn là “mua giùm” hoàn toàn. Walmart đang thử tìm công thức đó, và hiện tại công thức cũ “chat rồi chốt đơn ngay” vẫn chưa chứng minh được hiệu quả.

Insight giúp bạn nắm ý chính của một bài dài chỉ trong vài phút, thay vì phải đọc hết hàng nghìn chữ và tự lọc thông tin. Với những chủ đề công nghệ, điều này đặc biệt hữu ích vì bài gốc thường có nhiều thuật ngữ, số liệu và bối cảnh dễ làm người đọc bị “ngợp”. Bản tóm tắt trên Insight được viết lại theo kiểu dễ hiểu, ngắn gọn và có cấu trúc rõ ràng, nên bạn có thể đọc nhanh trên điện thoại mà vẫn hiểu được điều quan trọng nhất. Thay vì phải đoán đâu là ý chính, bạn được đưa thẳng vào kết luận, rồi mới xem phần giải thích nếu cần. Ngoài ra, Insight giúp lọc bớt phần nhiễu như quảng bá, lời dẫn dài hoặc chi tiết phụ. Nhờ vậy, bạn tiết kiệm thời gian nhưng vẫn nắm được chuyện gì đang xảy ra, vì sao nó quan trọng và tác động ra sao đến người dùng bình thường. Nếu bạn muốn cập nhật tin tức nhanh mà không cần đọc quá sâu vào thuật ngữ kỹ thuật, đây là cách theo dõi rất tiện.